En este artículo veremos cuáles son las claves que debes seguir para lograr una comunicación efectiva con tus clientes.

La comunicación con tus clientes es un factor clave para que vuelvan a elegirte entre tantas opciones disponibles en el mercado. Por eso debes tratar de mejorarla constantemente, a partir de ella lograrás generar experiencias positivas que luego repercutirán en el éxito de tu negocio.

Entonces, ¿sabés cuáles son las 6 claves esenciales para lograr una comunicación efectiva con tus clientes?

Hablá como lo hacen tus clientes

Debes comunicarte con ellos en el mismo tono en el que se expresan. Cada vez que interactúas con tus clientes, debes ser lo más humano posible. Por ejemplo, en algunos casos no es necesario ser formal. Debes tener en cuenta el perfil del cliente al cual te estás dirigiendo, y adecuarte lo más posible a su tono de comunicación. También es fundamental que pongas el nombre del miembro del equipo quien envía el email. De esta manera el cliente percibirá que se trata de una persona real más que un robot y lo más probable es que se sienta satisfecho con la respuesta.

Sin embargo, debes tener en cuenta que hay situaciones en las que no debes imitarlos tal cual. Si ellos están molestos por tu servicio, claramente no debes contestarles al igual que como ellos lo hacen. En estas situaciones es necesario que mantengas un cierto nivel de educación, y te comuniques de la manera más adecuada para manejar el conflicto.

Utilizá siempre lenguaje positivo

Ante eventualidades, como por ejemplo la falta de un producto que es solicitado por un cliente, es necesario que seas positivo con la respuesta que le darás. De lo contrario, el conflicto no será solucionado y lo único que lograrás es tener un cliente insatisfecho.

Veamos un ejemplo:

Lenguaje negativo: “No puedo conseguir el producto hasta el próximo mes. Está agotado por lo que no está disponible en este momento”.

Lenguaje positivo: “El producto estará disponible el próximo mes. Puedo hacer la orden por usted ahora mismo para estar seguros de que se enviará a su casa tan pronto como llegue a nuestro negocio”.

Saber cerrar una conversación

Dejar un conflicto no resuelto crea problemas innecesarios. Si tu empresa no se preocupa por preguntarle a tus clientes cuál es el inconveniente por el que están molestos, debes saber que ellos tampoco lo expresarán y menos por sí solos. Por eso es necesario que sepas cerrar una conversación, ya que de lo contrario nunca sabrás qué es lo que los dejó insatisfechos con tu servicio o producto.

¿Que generás en tus clientes al cerrar correctamente una conversación?

  • Demostrás tu preocupación por hacer las cosas bien.
  • Si las cosas no salen como estaban planeadas, estás dispuesto a no parar hasta conseguirlo.

  • Demostrás que el clientes es quién decide qué es lo que está bien.

Tomate tu tiempo para ayudar a los clientes

Debes asegurarte de que el primer contacto que tengas con un cliente sea lo más positivo posible, de lo contrario dejarás una mala impresión. Por eso es que debes tomarte el tiempo necesario para asesorarlos correctamente, en lugar de intentar hacer todo rápido y que el resultado no sea lo esperado.

Dar crédito a las quejas de los clientes

Saber cómo responder ante las quejas de los clientes es una habilidad muy importante que todo tu equipo de ventas debería tener. No manejar adecuadamente el enojo de tus clientes es la manera más rápida de empeorar ese enojo.

Para mantener la coherencia en el tono y en el proceso, utilizá el método CARP:

Control the situation → Controlar la situación
Acknowledge the dilemma → Reconocer el dilema
Refocus the conversation → Re-enfocar la conversación
Problem-solve so the customer leaves happy → Resolver el problema para que el cliente se sienta feliz

Dar las gracias en el mundo real

Si querés lograr que tus clientes terminen aún más satisfechos con tu empresa, lo que podés hacer es agradecerles desde la forma más sincera y humana posible: escribiendoles una carta. Probablemente no puedas hacerlo con cada uno de tus clientes, pero si podés intentar hacerlo con algunos. A su vez ellos harán correr la voz acerca de los sucedido y con ello lograrás quedar igual de bien que con los que hiciste esta acción.

Otra clave muy importante a considerar para lograr una comunicación efectiva con tus clientes, es la utilización de un CRM.

¿Por qué?

Un CRM recolecta información de todo tipo acerca de tus clientes cada vez que se genera una interacción con tu empresa. Luego estos datos sirven para gestionar correctamente la relación con ellos. Esto significa, entre muchas cosas más, que sabrás cuándo y qué ofrecerles, ya sea contenido u otros productos de tu empresa. Así dejarás de ser la típica empresa molesta que llena las casillas de email, o la que llama de la nada sin que el cliente quiera.
Además una vez que ya hayas interactuado con el cliente, este podrá elegir el medio por el cual quiera volver a comunicarse con la empresa, dejándole así total libertad en la elección lo que hará que este se sienta muy cómodo.

Logra esto y más con el CRM de Microsoft, Dynamics 365.

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