¿Cómo identificar un proceso automatizable? ¿Qué errores evitar al documentarlo? ¿Cuál es el rol del usuario? Desde su experiencia como gerentas de proyecto en ENTA y consultoras funcionales, Ailén González Pérez y Silvina Russo comparten aprendizajes valiosos sobre uno de los pilares de cualquier proyecto de automatización: el relevamiento de procesos.
Ambas profesionales no solo lideran proyectos en grandes compañías e industrias diversas, sino que también han recorrido durante años el camino del análisis funcional, interactuando de forma directa con usuarios, documentando procesos complejos, proponiendo mejoras y guiando a los equipos técnicos. Esa trayectoria les da una mirada integral y muy concreta, basada en la práctica real.
Desde ahí, proponen una serie de buenas prácticas, recomendaciones y casos reales que permiten transformar tareas operativas en procesos automatizados con impacto medible.
El primer paso para relevar procesos: elegir a los interlocutores adecuados
La primera clave para un relevamiento exitoso es asegurarse de que las personas entrevistadas conozcan realmente el proceso operativo.
“Necesitamos contar con el referente del proceso que realiza la tarea paso a paso para evitar discrepancias entre lo que se dice y lo que realmente se hace”, señala Silvina.
Por eso, es fundamental elegir bien a los stakeholders y poner el foco en quienes tienen el conocimiento práctico del negocio.
Además, Ailén suma un enfoque empático:
“Nosotros tenemos que aportar valor al usuario. Es clave ponerse en sus zapatos y entender el proceso desde su mirada”.
¿Qué hace que un proceso sea automatizable?
Aunque los criterios pueden variar según la empresa y sus objetivos (ahorro de tiempo, reducción de errores, cumplimiento normativo), hay factores comunes. Ailén lo resume así:
“Un proceso es candidato a automatizarse cuando un error tiene alto impacto, cuando consume mucho tiempo sin aportar valor agregado o cuando su frecuencia no puede cumplirse por la capacidad operativa disponible”.
Casos como la carga incorrecta del tipo de cambio o reportes regulatorios que no llegan a tiempo ejemplifican estos puntos. También lo son los procesos con SLA exigentes o aquellos donde se desea liberar al usuario de tareas repetitivas para que pueda enfocarse en análisis de mayor valor.
Un requisito técnico indispensable:
“Toda la información debe estar digitalizada”, aclara Ailén. “Un agente digital no puede agarrar un remito de una mesa”.
Relevar procesos, documentar sin errores: los desafíos más comunes
Uno de los principales obstáculos al documentar procesos es la falta de claridad en las casuísticas. “A veces te dicen que hay dos variantes, pero aparecen 14 más durante el desarrollo”, advierte Silvina. Otras veces, las combinaciones no detectadas al inicio complican el diseño funcional.
Para evitarlo, proponen buenas prácticas como:
- Repreguntar ante cada duda y volver atrás si algo no quedó claro.
- Visualizar el proceso en workflows que permitan identificar subprocesos.
- Plantear todos los caminos posibles, incluso aquellos que no siguen el “camino feliz”.
Ailén propone una imagen ilustrativa:
“Siempre le digo al equipo que piense que son un muñequito caminando por el flujograma. Si en algún punto no pueden avanzar, es porque falta algo. Siempre deben poder llegar del inicio al fin”.
Otra práctica clave es el “walk through”: una validación guiada del documento funcional, en la que se ejecuta el proceso paso a paso junto al usuario. “Ahí es donde aparecen clics olvidados o filtros en Excel que no se habían documentado”, explica Ailén.
El rol del usuario: protagonista al relevar y dueño del proceso
Tanto Ailén como Silvina coinciden en que el usuario es el experto en el proceso y debe estar involucrado activamente.
“El agente digital viene a ayudarlo, no a reemplazarlo. Es un compañero más, aunque no esté sentado al lado”, afirma Ailén. “El usuario tiene que enseñarle al robot el paso a paso, y también asumir que es el dueño del proceso, incluso cuando cambie en el futuro”.
Esto implica responsabilidad, compromiso y una visión de mejora continua.
Manejo de excepciones: el arte de preguntar bien
Detectar los casos atípicos depende tanto de la experiencia como de la creatividad del consultor.
“Hay que estar atentos a frases como ‘si pasa esto, hago esto’ y preguntar siempre qué pasa si no ocurre”, sugiere Ailén.
Silvina destaca el uso de checklists, formatos estandarizados y el soporte de gerentes especializados (SME) que aportan una visión transversal y enriquecen el análisis.
Del funcional al técnico: cómo se traduce la documentación
El punto de partida es el documento funcional (PDD), que sirve como guía para el equipo técnico. Además de este insumo clave, se organizan reuniones de planificación y walk through conjuntos con los desarrolladores.
A partir de allí, toda duda técnica se canaliza con los funcionales, quienes también interactúan con los usuarios si es necesario.
¿Quién define la tecnología a implementar?
Depende del cliente. “Algunos ya vienen con una tecnología definida. Otros están abiertos y podemos proponerles opciones según el tipo de proceso, presupuesto o infraestructura”, explica Silvina.
Ailén complementa: “Idealmente, el funcional debería tener criterio para detectar qué tecnología conviene según el proceso. De todas formas, lo validan con el equipo técnico quienes conocen nuevas alternativas disponibles en el mercado”.
Evolución del proceso y mejora continua
Los procesos evolucionan constantemente: cambia el negocio, el personal y los objetivos. Por eso, es esencial trabajar con datos parametrizables: “No se codifica el destinatario de un mail, se lo deja en un archivo de configuración. Si mañana el responsable cambia, se actualiza el Excel y no el robot”, explica Ailén. Este enfoque garantiza flexibilidad y reduce la necesidad de mantenimiento técnico ante cambios simples.
También existen acciones más complejas que dependen de la estrategia del cliente.
“A veces nosotros detectamos mejoras y las proponemos, pero su implementación depende del negocio”, señala Silvina.
Para saber si el proceso sigue cumpliendo su objetivo, se monitorean KPIs, reportes y calendarización. Incluso puede plantearse una estrategia multibot para aumentar la eficiencia.
Después de automatizar: el vínculo no termina
Finalmente, la automatización no debe quedar aislada. “Es importante sostener el contacto con el área usuaria, tanto para mantenimiento como para detectar nuevas oportunidades”, concluye Ailén. “El agente digital no es un proyecto que termina: es un aliado que evoluciona con el negocio”.
Relevar procesos es mucho más que documentar
El relevamiento de procesos no es un trámite previo a la automatización: es el paso estratégico que define el éxito o fracaso de cualquier iniciativa tecnológica. Permite entender cómo se trabaja hoy, detectar ineficiencias, riesgos y oportunidades de mejora, y construir una solución alineada a la realidad operativa del negocio. Sin un buen relevamiento, la automatización corre el riesgo de replicar errores o de no adaptarse a escenarios reales y cambiantes.
Más allá de documentar tareas, relevar implica comprender el proceso de punta a punta, anticipar excepciones, validar caminos posibles y pensar en su evolución futura. Es un ejercicio que requiere visión funcional, criterio técnico, empatía con el usuario y trabajo en equipo. El usuario debe involucrarse activamente, porque es quien conoce el proceso y quien continuará usándolo y adaptándolo con el tiempo.
En definitiva, automatizar sin relevar es construir sin planos. Invertir tiempo y esfuerzo en este análisis inicial no solo mejora la calidad de la automatización, sino que la hace más robusta, sostenible y valiosa para la organización. En ENTA lo sabemos bien: cuanto mejor relevamos, más impacto generamos.
