La tecnología chatbot ha permitido optimizar fuertemente las tareas de recepción de reclamos e incluso la resolución de consultas sencillas, sin embargo exististe una enorme área de oportunidad para mejorar la eficiencia en la resolución de los casos que los chatbots no logran resolver.
Con el avance tecnológico, los chat Bot que generalmente son el medio de soporte inicial para recibir un reclamo o una simple consulta, se convirtieron en una herramienta fundamental para agilizar las consultas simulando una conversación con la persona con respuestas automáticas.
Sin embargo, en general la mayor cantidad de tiempos y esfuerzos para tratar los reclamos recibidos, queda en las áreas de back office de la organización.
El back office está integrado principalmente por las áreas administrativas, RRHH o mismo el área operativa de una compañía. Las tareas realizadas requieren un equipo capacitado que logre analizar y resolver los casos que reciben del Bot ya que éste no pudo lograrlo. Esto significa que los recursos humanos con los que cuenta la compañía deben estar sumamente calificados para lograr alcanzar la mayor eficiencia en resolución de casos.
¿Y si no es suficiente? En muchos casos, pueden acumularse una gran suma de casos que no logran ser resueltos dentro de las 48hs. Ya sea por falta de tiempo o porque se producen errores durante el proceso, lo que lleva a la persona dedicarle más tiempo e incluso realizar horas extras.
Estamos en la era de la transformación digital en donde estas cuestiones que hoy en día las compañías se cuestionan cada vez más, están siendo analizadas y consideradas en la implementación de robots virtuales para optimizar recursos y cumplir objetivos.
Más allá del Bot.
A diferencia del Bot, la herramienta de RPA fue pensada para reducir costos y agilizar los procesos operativos mediante robots virtuales.
Robotic Process Automation permite automatizar procesos y reducir costos de hasta un 50%.
Una característica fundamental, es que el robot es autónomo, o sea que no requiere supervisión ni interacción directa con personas para realizar los procesos. Puede trabajar sin parar las 24 hs, los 365 días del año y puede realizar tantos procesos como se desee.
El software RPA de Blue Prism pueden procesar datos extraídos desde el back office de reclamos o formularios web, para responder apropiadamente logrando una mayor satisfacción del cliente sin necesidad de derivarlo a otra área.
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